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客戶投訴管理體系認(rèn)證證書(shū)

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客戶投訴管理體系認(rèn)證證書(shū)

“以客戶為中心” 的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)， 滿足客戶需求， 提升客戶價(jià)值， 實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。 如何真正做到“以客戶為中 心” 對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題， 它需要企業(yè)的文化、 戰(zhàn)略、 組 織保證， 涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、 開(kāi)發(fā)、 銷售、 服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)。 客服部 門(mén)作為企業(yè)客戶價(jià)值提升的窗口， 發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用， 而客戶投訴管理則是銜接客服部門(mén)與公司相關(guān)產(chǎn)品部門(mén)、 專業(yè)技術(shù)部門(mén) 的橋梁和紐帶， 更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)， 也是踐行“以客戶為中心” 經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 因此，“以客戶為中心”的客戶投訴管理體系的 構(gòu)建對(duì)企業(yè)顯得尤為重要。

投訴受理過(guò)程

1、接受投訴

客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)。 

2、調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門(mén)

客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門(mén)；如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見(jiàn)。

3、傳遞工作聯(lián)系單

對(duì)于情況屬實(shí)的投訴，填寫(xiě)客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門(mén)傳遞。要求責(zé)任部門(mén)在3個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。

4、溝通客戶意見(jiàn)

客戶服務(wù)部就責(zé)任部門(mén)的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫(xiě)客戶意見(jiàn)表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門(mén)。（責(zé)任部門(mén)處理意見(jiàn)能不能代表公司？）

5、實(shí)施解決方案

客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案。

6、客戶回訪

責(zé)任部門(mén)的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

7、將回訪意見(jiàn)返回責(zé)任部門(mén)

客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門(mén)并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開(kāi)始。