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GBT 27922-2011 商品售后服務評價體系標準

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                                        GBT 27922-2011 商品售后服務評價體系標準

1　范圍

本標準規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內(nèi)容。

本標準適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機構(gòu)）對售后服務水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務體系提供參考。

    1　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19011-2003  質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409       商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

   2　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

  2.1　 售后服務 after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡?/p>

注：售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓等；

3）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。

2.3售后服務管理師 after-sales service management professional

通過有培訓資質(zhì)的機構(gòu)培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

3.3評審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。

3.4　 評價 evaluation

對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

3.5

評價體系 evaluation system

以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

3.6評價指標 evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。

4　評價原則

4.1　公正性

評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2持續(xù)改進

售后服務評價應是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應至少按年度進行監(jiān)督評價（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。

5評價指標

5.1　售后服務體系

5.2　組織架構(gòu)

5.3　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。

5.4根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。

5.5可通過自建或委托設立服務網(wǎng)點。